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LA CASANA N. 1/2000 - LA NUOVA SALA MERCATI

Gennaio-Marzo 2000 - Anno XLII

Centralità del cliente

di Nino Gotta

Nel processo di revisione che il sistema bancario sta vivendo in questi anni la tecnologia ha assunto un ruolo preminente. Una banca senza una tecnologia adeguata non va da nessuna parte e, probabilmente, non riuscirebbe nemmeno a stare dove è oggi. Anche perchè questi stessi anni sono dedicati alla selezione tra banche efficienti e redditizie e banche che non lo saranno, ed avranno crescenti difficoltà a stare sul mercato.

Non solo. A lato della tecnologia dominante si rende necessario migliorare anche la qualità architettonica e dell'arredo, potendo apportare ulteriori miglioramenti al rapporto "pubblico-operatori" con altrettanti progressi a livello di immagine e di fidelizzazione.

Il cambiamento della banca è andato in parallelo all'evolversi del cliente. Quest'ultimo ha progressivamente mutato abitudini, atteggiamenti e competenza nel rapportarsi con la propria banca. Si è passati, cioè, da una visione "bancocentrica" ad una visione "clientocentrica" (se ci perdonate le espressioni...) in quanto non è più l'uomo, il cliente, ad andare verso la banca ma è lui stesso che viene cercato e considerato destinatario di maggiori attenzioni. Tutto ciò discende dalla consapevolezza da parte degli istituti di credito di dover instaurare una collaborazione più stretta, fattiva e producente con la propria utenza per raggiungere risultati più soddisfacenti e duraturi da ambo le parti.

Il cambiamento della banca è andato in parallelo all'evolversi del cliente. Quest'ultimo ha progressivamente mutato abitudini, atteggiamenti e competenza nel rapportarsi con la propria banca. Si è passati, cioè, da una visione "bancocentrica" ad una visione "clientocentrica" (se ci perdonate le espressioni...) in quanto non è più l'uomo, il cliente, ad andare verso la banca ma è lui stesso che viene cercato e considerato destinatario di maggiori attenzioni. Tutto ciò discende dalla consapevolezza da parte degli istituti di credito di dover instaurare una collaborazione più stretta, fattiva e producente con la propria utenza per raggiungere risultati più soddisfacenti e duraturi da ambo le parti.

Di più. Nel cliente si rivela una crescente insofferenza per una serie di tradizionali nodi venuti al pettine, come il fastidio di fare le code, il timore di perdere tempo in visite improduttive allo sportello, la propensione a trascurare le piccole operazioni (quanti prelievi in meno da quando esistono i Bancomat!) per avere più intensità di rapporto interpersonale e più possibilità di scelta nell'assortimento di prodotti bancari e finanziari.

Ed ecco l'esigenza di un maggior comfort, di miglioramento dell'ambiente nel quale svolgere il rapporto di interscambio con la clientela, di maggior riservatezza nella trattazione dei problemi individuali: un cliente rilassato e, magari, sorridente è il terreno di coltura più fertile per un operatore-consulente cordiale, dinamico e propositivo.

Dunque, tecnologia avanzata, sì, ma debitamente inserita in una qualità ambientale dedicata ad un cliente al centro dell'attenzione: è quanto ha fatto Banca Carige nella sua più recente ristrutturazione della sede.

Chi è Maurizio Morgantini

Il progettista della "Sala Mercati"

l'arch. Maurizio Morgantini Maurizio Morgantini, architetto e designer, progetta per il terziario avanzato oggetti e ambienti di avanzata frontiera tecnologica; alle "achitetture globali" di uffici, trading rooms, call centers, e spazi per il pubblico, affianca studi e ricerche di corporate e virtual identity.

Nel 1985 è nominato tenured full professor alla University of Illinois di Chicago, dove promuove ricerche internazionali sulle tendenze di sviluppo delle tecnologie del design e delle nuove qualità ambientali, tra cui Athena's Prostheses, Kromo, e Telematic Ulysses: the new office landscape on the threshold of the Third Millenium.

Tra i Progetti Pilota realizzati in Italia: la sala di Controllo Centrale della RAI, la riconfigurazione dell'Aula Magna dell'Università Statale di Milano con il primo sistema multimediale integrato di videoconferenza, le Dealing Room di terza generazione del Credito Italiano, e il Modello di Investiment Center per F&F Gruppo Deutsche Bank.

All'attività professionale abbina la partecipazione a conferenze e giurie, e la pubblicazione di saggi e articoli sull'impatto delle nuove tecnologie. E' consigliere della FAAR e advisor scientifico del Centro Studi di Architettura CSAR. Il Museo americano di architettura e design The Chicago Atheneum gli ha recentemente dedicato una mostra sui dieci anni di ricerche e progetti.