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LA CASANA N. 1/2000 - LA NUOVA SALA MERCATI

Gennaio-Marzo 2000 - Anno XLII

Ambienti di lavoro in transito fra passato e futuro

di Lorenzo La Terra

L' onda d'urto delle trasformazioni tecnologiche e delle sue costanti accelerazioni stanno progressivamente azzerando il tempo del cambiamento. Ecco gli interventi organizzativi ed ambientali per migliorare il livello di efficienza e rendere la banca più vicina alle esigenze della clientela.

Il salone Titoli al 7° piano Gli Anni Novanta sono stati per Banca Carige un crogiuolo di innovazioni: dalla banca universale alla quotazione in borsa dalla espansione al di fuori dell'ambito regionale alle recenti acquisizioni della Cassa di Risparmio di Savona e della Banca del Monte di Lucca. Per tacere dell'ingresso nel capitale sociale di importanti compagini europee.Ed è appena il caso di usare un luogo comune che recita: l'avvenire è già cominciato.

Al passo, dunque, con i tempi ed in alcuni risvolti addirittura con realizzazioni d'avanguardia; e d'altro canto si può affermare senza tema di smentite che le innovazioni hanno riguardato e riguardano tutto il sistema bancario, nel quale sono profondamente mutati i servizi ed i cosiddetti "prodotti" che le banche sono impegnate a proporre alla propria clientela, al punto da ritenere profondamente mutato anche il tradizionale rapporto.

Una nuova realtà che comporta di mettere a punto standard diversi di qualità architettonica e di arredo al fine di consentire a tutti di fruire al meglio degli spazi bancari e dei suoi servizi: in una parola una banca più ospitale ed amichevole.

Anche sotto questo profilo la Banca Carige ha sostenuto sforzi ed investimenti cospicui non soltanto nell'allestimento delle sedi esterne che, progressivamente, hanno portato ad oltre 250 gli sportelli operanti in un'area che si estende a tutta l'Alta Italia ma anche in un approfondito impegno parallelo presso la propria sede centrale, in Genova.

In particolar modo l'impegno è stato rivolto alle nuove esigenze organizzative e funzionali della banca, connesse alle necessità di riorganizzazione degli uffici facenti capo alla Direzione Finanza e Provvista, procedendo - fra l'altro - all'allestimento di una Sala Mercati alla quale ha fatto seguito un più allargato processo di ristrutturazione e di adeguamento funzionale di sei piani della sede centrale.

Inutile sottolineare che hanno avuto la preminenza le esigenze relative al rapporto "pubblico-impiegati" per quei piani dedicati precipuamente al rapporto di interscambio con la clientela.

Per rimanere ad un autentico "debutto" di struttura, si può ricordare l'esordio, nel gennaio scorso, di una recente realizzazione: il "call center", dedicato alla raccolta degli ordini telefonici, in grado di soddisfare anche in giorni di festività infrasettimanali le esigenze dei risparmiatori e di permettere loro di operare sul listino, trasmettendo ordini di acquisto o di vendita quasi come in un giorno di ordinaria negoziazione. Insomma: una autentica interfaccia degli investitori interessati ad operare in Borsa, senza soluzione di continuità.

I lavori di adeguamento di cui si è detto hanno... sconvolto, via via, i piani 4.o, 5.o, 6.o, 7.o, 10.o e 12.o della sede,richiedendo interventi a carico di opere murarie e assimilate, impianti elettrici e di trasmissione dati, coloriture e rivestimenti, pavimenti sopraelevati, controsoffittature e corpi illuminanti, opere in metalvetro, di falegnameria, di condizionamento, nonchè arredi, marmi, impianti speciali, complementi di arredo e molte altre "voci" ancora, per un corredo di opere ed interventi di elevata entità che hanno coinvolto in particolar modo l'Ufficio Tecnico della Banca.

Il quarto piano ha visto la realizzazione e l'allestimento, su progetto dell'Arch. Maurizio Morgantini, di una nuova Sala Mercati unificata, strutturata in modo tale da rappresentare un autentico fiore all'occhiello: una sala contrattazioni che, in linguaggio anglofono, viene comunemente individuata come "Dealing room", punto focale all'interno del quale viene gestito l'universo dei mercati finanziari, laddove è implicata un'autentica massa di interessi in perenne divenire.

Il corredo della Sala, meglio illustrato in altra parte, si avvale di strutture sofisticate e di autentica avanguardia.

Al quinto piano, già sede di un Borsino attivamente frequentato dalla clientela più attenta, hanno trovato collocazione gli uffici dell'Area Finanza, gli Analisti che studiano i mercati ed eseguono proiezioni e previsioni, il settore del Risparmio Gestito con le nuove diversificazioni che spaziano in campo assicurativo e previdenziale; inoltre sono presenti gli uffici di contabilità che, via via, assumono aspetti sempre più prevalenti con il progressivo aumento delle contrattazioni finanziarie.

Il sesto piano, storicamente e tradizionalmente destinato all'Agenzia Centrale della banca (il cosiddetto "Salone", secondo terminologia interna), ha visto la sostituzione integrale dell'arredo esistente sin dal 1966, anno dell'inaugurazione della nuova sede, per la realizzazione di una struttura articolata in più poli di attività che consentono l'intrattenimento della clientela in modo più consono ed aderente anche alle esigenze di "privacy". A tal proposito sono state ideate e create "isole" riservate alla consulenza, laddove il posizionamento di barriere architettoniche ha creato un'area più riservata per il cliente e per l'addetto, atta alla miglior dedizione ed attenzione per i problemi al tappeto.

Il nuovo allestimento e le aree riservate alla consulenza hanno visto l'utilizzo di materiali naturali quali il legno, il rame, il granito, in sintonìa con le preesistenti strutture architettoniche che caratterizzano fortemente il vasto ambiente del Salone dell'Agenzia Centrale, riportato alle sue caratteristiche spaziali originarie, allorquando un ideale percorso longitudinale portava dall'atrio di ingresso alla parte terminale dell'ambiente. In tale percorso hanno trovato collocazione salottini d'attesa per la clientela, mentre in una zona dello stesso piano ma del tutto autonoma è stata individuata una idonea collocazione per il casellario postale riservato alla Clientela.

Salendo al settimo piano,che già in origine era la prosecuzione operativa del piano sottostante, ha trovato - o meglio ritrovato - collocazione il salone titoli. Le scelte architettoniche qui seguite sono state in sintonia con quelle operate per il sesto piano, a conferma - in definitiva - che si tratta di un unico, grande ambiente.

Nel processo di revisione che il sistema bancario sta vivendo in questi anni la tecnologia ha assunto un ruolo preminente. Una banca senza una tecnologia adeguata non va da nessuna parte e, probabilmente, non riuscirebbe nemmeno a stare dove è oggi. Anche perchè questi stessi anni sono dedicati alla selezione tra banche efficienti e redditizie e banche che non lo saranno, ed avranno crescenti difficoltà a stare sul mercato.

Non solo. A lato della tecnologia dominante si rende necessario migliorare anche la qualità architettonica e dell'arredo, potendo apportare ulteriori miglioramenti al rapporto "pubblico-operatori" con altrettanti progressi a livello di immagine e di fidelizzazione.

Il cambiamento della banca è andato in parallelo all'evolversi del cliente. Quest'ultimo ha progressivamente mutato abitudini, atteggiamenti e competenza nel rapportarsi con la propria banca. Si è passati, cioè, da una visione "bancocentrica" ad una visione "clientocentrica" (se ci perdonate le espressioni...) in quanto non è più l'uomo, il cliente, ad andare verso la banca ma è lui stesso che viene cercato e considerato destinatario di maggiori attenzioni. Tutto ciò discende dalla consapevolezza da parte degli istituti di credito di dover instaurare una collaborazione più stretta, fattiva e producente con la propria utenza per raggiungere risultati più soddisfacenti e duraturi da ambo le parti.

In una banca che cambia (anche d'abito...), nella quale i lavori più serializzati sono affidati sempre più intensamente alla tecnologia, il bancario classico diventa necessariamente una figura più flessibile e specializzata, dovendo esercitare la capacità di adattamento a situazioni più evolute e rispondere a problemi di altra specie. Tutto ciò in funzione di una clientela sempre più propensa a rapportarsi in colloqui esclusivi e riservati con l'operatore di sportello.

Di più. Nel cliente si rivela una crescente insofferenza per una serie di tradizionali nodi venuti al pettine, come il fastidio di fare le code, il timore di perdere tempo in visite improduttive allo sportello, la propensione a trascurare le piccole operazioni (quanti prelievi in meno da quando esistono i Bancomat!) per avere più intensità di rapporto interpersonale e più possibilità di scelta nell'assortimento di prodotti bancari e finanziari.

Ed ecco l'esigenza di un maggior comfort, di miglioramento dell'ambiente nel quale svolgere il rapporto di interscambio con la clientela, di maggior riservatezza nella trattazione dei problemi individuali: un cliente rilassato e, magari, sorridente è il terreno di coltura più fertile per un operatore-consulente cordiale, dinamico e propositivo. Dunque, tecnologia avanzata, sì, ma debitamente inserita in una qualità ambientale dedicata ad un cliente al centro dell'attenzione: è quanto ha fatto Banca Carige nella sua più recente ristrutturazione della sede.

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